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医疗辅助护理员管理体系的构建与探索
作者:余丽芳[1] 胡柳[1] 付莹[1] 耿丽[1] 徐冬萍[1] 洪迎[1] 
单位:武汉亚洲心脏病医院[1]  
文章号:W139345  
2019/10/18 11:40:13    
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  医疗护理员是医疗辅助服务人员之一,主要从事辅助护理等工作。随着我国人口老龄化的迅速增长,医疗卫生体制改革的不断深入,护理服务作为医疗市场竞争的核心,已经直接影响到医院的可持续发展能力。医疗辅助护理员的诞生是医疗服务质量的必然产物;现阶段数量短缺的护士群体很难承担起全部的护理任务,且由于人们生活节奏的加快,需求的不断升级,因此护理员成为医疗服务市场中不可或缺的职业[1]。

  医疗护理员是医疗辅助服务人员之一,主要从事辅助护理等工作。随着我国人口老龄化的迅速增长,医疗卫生体制改革的不断深入,护理服务作为医疗市场竞争的核心,已经直接影响到医院的可持续发展能力。医疗辅助护理员的诞生是医疗服务质量的必然产物;现阶段数量短缺的护士群体很难承担起全部的护理任务,且由于人们生活节奏的加快,需求的不断升级,因此护理员成为医疗服务市场中不可或缺的职业[1]。护理员岗位的刚性需求在护土人力资源短缺的情况下,协助护理人员做好患者的生活护理及辅助护理,有效缓解护理人员工作压力,护理员岗位已成为医院的刚性需求。我院设置护理员岗位有助于优质护理的开展,提高护理质量,促进优质护理服务。护理员岗位职责管理充分体现以人为本的服务理念,应用到病房护理服务,各项满意度均有提高,达到患者满意、医院满意、社会满意的效果[2]。


1 对象与方法


  1.1对象  我院是一所集医疗、教学、科研、预防和保健为一体的三级综合性医院,共二十层标准层住院病房,开放床位1100张,所有病房均为二人间或单间,共有35个学科,护理员51名,其中男1人,占1.97%;女50人,占98.03%;副主任护师1人,占1.97%;本科1人,占1.97%;大专3人,占5.88 %;中专 4人,占7.84%;护理员初中以上文化水平42人,年龄30~55岁,新护理员H0级1人,初级护理员H1级33人,专科护理员H2级8人,高级护理员H3级8人;在编22人,占43.14%;非在编29人,占56.86%。


  1.2.医疗辅助护理员管理体系的构建方法  亚心总医院采用护理部-护士长-领班-护理员共同参与的组织管理模式,从护理员聘用、培训、工作运行及监督等方面入手,建立和完善规范化护理员管理体系.针对医疗服务质量工作中的隐患,在全院范围内构建一个以病人为中心、以护理部为主导的立体网状式全面医疗辅助护理员质量管理体系,推行辅助护理员管理服务,突出全程全时的服务质量监控,进一步强化医疗服务质量管理[3]。

 

  1.2.1、建立健全各项规章制度,制定各种操作标准和工作流程。

  (1)建立各项规章制度。根据国家卫生法律法规如《身份核对制度》、《三级综合医院评审标准》、《医疗辅助护理员应知应会》等为依据,结合实际情况,制定和完善一系列科学的、合理的、可操作的各种工作流程,完善各级人员岗位职责,落实各层级护理员的责、权、利,建立预防措施监控。


  (2)制定各项操作标准,使操作常规化。制定《护理员工作口袋书》,结合医院实际,制定适合护理员的操作规范,使护理员服务标准化,操作常规化。


  (3)制定各种服务项目检查标准、考核标准,涵盖三级医疗管理(基础质量、环节质量及终末质量)的敏感指标及各项医疗服务流程的质量标准;在质控内容上强调对服务质量问题有整改措施,突出对优质服务的持续改进,形成优质服务的良性循环[4]。


  (4)认真落实各项护理规章制度。尤其是首问负责制度、身份识别查对制度、交接班制度的落实。


  1.2.2、严格履行岗位职责

  严格落实岗位职责,定期组织开展监督检查,有效地进行自控和互控,实施环节和终末服务质量全面监控,促进院领导、职能部门和科室之间管理上的互动,形成全员共参与、护理部齐抓共管的良好格局。


  1.2.3、严格医疗辅助护理员准入管理,保证服务安全

  在综合医院开展设立医疗辅助护理员服务平台,满足医院发展的需求,聚焦护理员服务主要内容,促进服务走向科学化、规范化的轨道,设立准入制度,通过试用期1到3个月的培训考核,合格达标后方可上岗。


  1.2.4培训

  岗前入职培训:通过岗前培训,了解医院概况、相关法律法规、员工手册、消毒隔离和徒手CPR基础知识,通过考核后上岗。掌握护理员工作规范流程与岗位职责,学习人文素质要求和仪容仪表的要求。


  (1)培训对象:新入职员工(简称新护理员H0)

  培训目的:了解医院发展概况、医院的企业文化和服务理念;掌握员工素质礼仪基本要求和相关法律法规、医院规章制度,初步掌握护理员岗位工作流程、基本操作和工具的使用;掌握消毒隔离的基本知识和技术。


  培训周期:1个月(共30学时,实践50次)


  (2)在职培训:(简称初级护理员H1)

  第一阶段:
  培训目的:学习基础生活护理理论知识和规范操作,规范职业行为,提升人文关怀的护理理念。培训周期:1个月


  第二阶段:
  培训目的:熟悉各类消毒物品清点、清洗、封装流程及标准。培训周期:1个月


  第三阶段:
  培训目的:熟悉老年、孕产妇和新生儿照护要求、特点,生理、心理特点,营养需求和进食原则,沟通技巧。培训实践周期:3个月


  (3)专科培训:(简称中级护理员H2即专科护理员)


  专科培训1:培训对象:从事护理员工作达1年

  培训目的:熟悉老年人照护要求、特点,生理、心理特点,营养需求和进食原则,沟通技巧。培训实践周期:1年


  专科培训2:(简称高级护理员H3)

  培训对象:从事护理员工作达3年

  培训目的:熟悉孕产妇及婴幼儿照护要求、特点,生理、心理特点,营养需求和进食原则,沟通技巧。培训实践周期:1年


  1.2.5质量控制,突出重点,把握关键,加强薄弱环节质控

  实施以环节质量为重点的全程控制管理模式,尤其抓重点环节、重点科室、重点人群,对易出服务质量问题的重点质量环节采用全面检查、抽查或定期检查,并采取相应控制措施,及时纠正存在的问题。

 

  (1)加强质量关键过程流程管理[5]。主要是外勤护理员送检患者的安全管理、病房内勤护理员辅助护士工作的管理、重症护理员对患者生活护理的管理。制定规范的管理流程和工作制度,有明确的监控指标和内容。


  (2)一级质控是科室领班切实做到服务从身边做起,自我约束,互相监督。严格按照医院的规章制度、质控标准实时监控本科的护理服务动态,如检查各项规章制度、操作规程的贯彻执行,提出改进服务的合理化建议。


  (3)由护士长、领班组成的科室质控小组实施二级质控,每月有计划地组织本科室护理服务质量的自测自评工作,根据相应质控指标随时检查护理员履行工作职责的情况,分析科室服务质量敏感指标、病人投诉情况、服务缺陷问题,自我查找不足,自评工作优劣,在科内通报正反典型及抓重点教育讲评,并及时制定服务改进方案、措施和设计新的质量目标,注重过程管理和环节质量控制。强调以患者的需求为导向,通过服务的不断改进来提高患者满意度。所有成员都积极参与,不断提高服务质量,追求最佳。


  (4)三级质控由护理部及时准确地统计各科室的基础质量、终末质量及环节质量指标的数据;每季度进行一次院内护理员质量检查汇报。全面质量管理应用于医院管理,就是要采用全程、全员、全面质控的理念,通过发现问题-反馈问题-修正问题-持续改进,如此循环反复,来达到提高服务质量的目标,核心工作就是PDCA循环[6]。


  1.2.6、健全质量信息体系,拓宽质控信息渠道,提升满意度

  (1)收集内部质量信息

  通过定期召开护理员会议等多渠道、多途径、多层面、多形式收集来自各临床医技科室、职能部门、后勤科室员工反馈的准确、及时的质量信息。


  (2)收集外部质量信息

  通过定期收集患者满意度调查等形式,及时了解外界对护理员服务质量方面的意见建议,认真分析和评价病人满意度的调查结果,及时了解患者的需求和查找服务质量隐患。


  (3)进行网络问卷星调查,每月50例,患者满意度能客观地反映护理服务质量的好坏,是衡量服务质量的金标准。我院将患者满意度考核到护理员个人,即患者对某个护理员的评价,使护理员在工作中更加注意自身的态度和行为,对患者的宣教、主动服务、告知更加详细,使环境宣教、医院服务设施使用在护理工作中得到很好的落实,使患者满意度由88.15% 提升到 93. 19% ,进一步推进了优质护理服务。


  1.2.7、加强人文建设,树立服务质量意识。

  就是要制定和完善医疗辅助护理员的相关政策法规和运行机制,需要一整套完善的制度、服务模式和运行机制予以保障患者安全,需要对医疗辅助护理员的工作目标、工作内容、工作方式、工作岗位等予以明确规定,以保证医疗辅助服务能够得以科学实施。


  (1)加强质量安全意识

  围绕“以病人为中心、以优质服务为核心”原则,每年对医疗辅助护理员开展优质服务质量、服务理论,培养优质服务意识,学习先进的服务理念、服务文化及服务技巧,灌输护患沟通技巧和人本管理思想,充分调动全员参与服务质量管理的积极性、主动性和创造性,增强服务意识、责任意识及标准意识,使优质服务贯穿到每个工作角落,每个护理员自觉地规范工作流程,改善服务态度。

 

  (2)认真抓好护理员的基础护理服务学习,每年对全院护理员加强基础理论、基本操作、基本技能、法律法规、医疗规章制度等的学习,医院有计划、有重点地进行形式多样的新知识、新技术培训。


  1.2.8、严格实施奖惩制度,做到奖罚分明、责任明确

  (1)将每季度护理服务质量检查的考评分数纳入科室综合目标考核,作为科室的绩效评价指标,与科室奖金分配、人员晋升挂钩,增强质控工作的约束力;


  (2)设立护理服务优胜奖,每年评选一次,并对护理员护理服务质量管理工作突出的科室和个人给予精神和物质奖励。


  (3)设立信息记录本,把每次开会反馈的质量问题和学习内容记录下来,年终进行评比,谁记录的全面、规范给予加分。


  1.3 观察指标 

  采用本院自行设计的患者满意度调查表,护理不良事件上报表,护理员操作及服务考核表,以护理员岗位职责、工作常规、服务技术规范为基础的定期考核指标,以护理员服务满意度、基础护理知识的知晓率作为日常工作重点指标,将服务素质礼仪、手卫生落实、EK改进、护理不良事件(标本溢洒)、投诉作为综合评价指标,形成了全面而客观的护理员岗位质量评价指标,增强了护理员的主动服务意识,提高了护理质量和患者满意度。

 

  1.4统计学方法  采用EpiData3.1软件对调查数据进行录入,使用SPASS19.0软件进行描述性分析。


2  结果 

 

  通过医疗辅助护理员体系的建立,使患者服务满意度大幅提升,护理不良事件发生率大幅下降,护理员考核合格率大幅上升,患者投诉率下降。见表1。


表1 医疗辅助护理员管理体系构建前后各项指标比较

3  讨论


  由于医院属于服务机构,管理体系复杂,医疗辅助护理员也相应具有特殊性,医院属于持续高负荷的工作状态,医疗服务需求不断升级,护理人员缺乏,工作量大呈超负荷工作的现状突出。武汉亚心总医院自成立护理助理部,引进武汉亚洲心脏病医院近20年来的护理员全面质量管理经验、通过持续质量改进、服务管理等,使亚心总医院的护理员质量管理快速发展,逐渐形成体系,注重人文服务理念,针对个体、群体、社会的整体服务需求,确定医院服务的基本指导思想。真正从护理服务需求出发,发挥医疗辅助护理员服务作用,有效提升服务满意度。在综合性医院的医疗服务管理中,重中之重是强调如何持续优化护理服务,提高服务效率以确保患者满意。三级综合医院通常在所处区域内具有一定特殊的影响,是公众和社会关注的焦点,承担的社会责任重大,公众和社会一向对三级综合医院普遍存在医疗服务需求高、期望值也高的态势。这种期望值与实际服务效果之间的落差,就需要培养一个基础护理服务专业人才队伍,支撑医疗辅助护理服务体系建设。根据医院护理员体系建设的目标,细化服务的工作内容,围绕不同的服务对象,不同的年龄阶段,不同的科室,满足各科室的服务需求。护理部通过完善护理员管理组织,建立护理员服务质量管理三级质控体系,逐步建立起全过程、全方位、全覆盖的规范化、精细化、现代化的护理服务管理制度及制度执行保障体系,实现护理员服务质量管理持续改进,保证服务质量安全,构建和谐护患关系,在医疗卫生体制改革的新形式下,体现医院软实力在增强医院的服务核心竞争力,使医院在日趋激励的竞争中立于不败之地,促进医院健康持续发展[7]。医疗辅助护理员服务体系建设,不仅是社会转型时代背景的需要,也是在新时代推进护理服务的需要。推进护理员服务队伍建设、落实服务标准与规范制定、服务方案实施等标准化、可持续发展于一体的医疗护理辅助服务模式,和护士形成合力,使护理员服务落在实处,同时稳定了护理员队伍,也减轻了护理工作压力。经过一系列护理员管理体系建设,护理员职业素质及职业规范得到全面提升,护理工作中事故发生率明显减少,管理效率大大提高,护理员文化生活得到丰富. 我院通过不断探索实践,建立了一套医疗辅助护理员管理体系,队伍建设取得满意的效果[8]。


参考文献:略

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作者简介
余丽芳
单位:武汉亚洲心脏病医院
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