加强医患沟通，构建和谐的医患关系讲几点意见：

一、正确认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性

大家知道，医疗卫生工作涉及千家万户，与人民的身体健康和生命安全密切相关。党中央提出建立社会主义和谐社会，医疗卫生行业担负着繁重任务。构建和谐的医患关系，是医疗卫生行业学习、贯彻“三个代表”重要思想的具体体现，也是构建和谐社会的重要组成部分。人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。群众对医疗服务满意不满意，医患关系是否和谐，很重要的一条就是看我们医务人员能否全心全意为患者服务，能否努力维护人民群众健康权益。

医疗服务承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，从一定意义上讲，决定着患者的生死存亡。医务人员和患者之间有一个的共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。医务人员和患者之间必须建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。医患关系伴随着医疗服务而诞生，自从有了医疗服务活动，便产生了医患关系，不是和谐的医患关系，就是紧张的医患关系。而医疗服务的目标、宗旨、质量和水平又是衡量医患关系的晴雨表。自古以来，许多著名的医学大家对医患关系做过许多精辟的分析和阐述，“无德不成医”、“不为良相，便为良医” 等等 。大医精诚、杏林春暖，留给后人无数佳话。

当前医患关系是大家十分关心和关注的一个问题，我们应该对当前医患关系的总体形势有一个正确的估计。从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐；大的和谐之中存在小的不和谐。和谐是主流，不和谐是支流，但我们绝对不可忽视存在的问题。全国每年医疗机构提供医疗服务的人次达20多亿，即使我们做到99和谐，只有1不和谐，也有2000万人次，绝不是小数目。医疗服务直接关系到人的生命安危，医务人员的一次失误，可能给患者和家庭带来不可挽回的损失。我们挽救一个患者的生命，患者及其家属会终生铭记医生的恩德；由于我们的失误，使患者失去生还的机会，他们也会遗憾终生。各级卫生部门和医疗机构对于医患关系中存在的问题不能漠视，它不仅直接影响部分患者的切身利益，而且影响正常的医疗秩序和质量，影响广大医务人员的士气和情绪。因此，构建和谐医患关系，绝不是可抓可不抓的工作，而是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题。我们要从贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观，以人为本、维护人民群众和医务人员切身利益的高度加以重视。

为了维护良好的医疗秩序，保证群众就医的安全有效，党和政府一直高度重视建立和维护和谐的医患关系。2002年12月卫生部在重庆召开现场经验交流会，推广重庆医科大学附属儿童医院等单位建立医患沟通制度的经验。许多医院在加强医疗卫生队伍作风建设，实行医院开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通等方面做了大量工作，取得了明显成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，不能相互理解，医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个十分突出的问题。特别是近年来相继出现个别患者或者患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，甚至直接危及医务人员人身安全。这些事件提醒我们，必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，高度重视并认真加以解决。

二、构建和谐医患关系是当前医疗战线的一项重要任务

党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。实现这个任务，涉及各方面的工作，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节，是医疗卫生部门的一项重要任务。

面对当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的问题，我们卫生部门和医疗卫生机构应该冷静思考存在这些问题的原因是什么？医患关系紧张主要表现在哪些方面？应当采取什么措施加以解决？对于医患关系紧张的原因，各方面专家、学者、媒体、患者代表从不同角度做了深入的分析。应该说，造成这种情况的原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。从医务人员一方来讲，我们举办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，把患者当成潜在的可能发生纠纷的追究者，为了防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？患者有病投医，本身就是相信医生，如果医生忠实地为他们着想，使群众享受到良好的服务，减轻痛苦，减少负担，尽早康复，绝大多数病人对医务人员必然抱有感激之情。个别人不理解医学的复杂性，也可能出现无理取闹的情况，但绝对是极少数。相反，如果我们服务态度差，服务质量低，医患之间缺乏感情交流，甚至导致患者病情加重，增加生理、经济和精神负担，就难以得到群众的理解和谅解。患者就会采取不同方式来表达自己的不满。医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，而获得的是低质量的医疗服务，不仅病没有治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。因此，我们首先要眼睛向内，正视并克服我们自身存在的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，我们的服务环境怎么样，服务理念怎么样，服务态度如何，服务效果好不好。对医疗机构和医务人员来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。这样，就能形成和谐的医患关系，这样才能缓解医患矛盾。

三、政府主导，社会参与，共同努力构建和谐医患关系

医患关系成因比较复杂，涉及各个方面，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。要解决好这些问题，需要各方面的共同参与和努力。

医护人员步入医学的殿堂时，都曾经用希波克拉底誓言和南丁格尔誓言要求和勉励自己：“将患者的健康和生命放在首位……，为患者的安康而贡献终身……。”世界医学教育联合会《福冈宣言》也曾经指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医学发展的历史证明，只有医务工作者充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者。重庆医科大学附属儿童医院、哈尔滨医科大学第一附属医院等医疗卫生机构建立规范化、制度化医患沟通机制的实践也证明，只要我们采取积极有效的措施，切实加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，医务人员的服务理念就会转变，病人对医务人员满意度就会提高，医患矛盾就会缓解，医疗纠纷就会减少。病人的满意度提高了，医院的声誉提高了，医院的发展也加快了，这是双赢的结果。

今年卫生部和国家中医药管理局在全国各级各类医疗机构中深入开展的医院管理年活动，各级卫生行政部门和医疗卫生机构要把加强医患沟通，提高服务质量，构建和谐医患关系作为重要内容。医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方共建、理解和信任。医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，责无旁贷地维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，并努力加以改进。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医疗活动具有高技术、高风险的特点。由于医学的极端复杂性，人类尚不能完全掌握对付各类疾病的办法，即便对于很多常见疾病，在治疗中也会有发生意外的可能。患者也要信任和理解医务人员，体谅他们的困难。作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，提高医术，绝对不能多次犯同样的错误。只有医务人员和患者共同努力，医患关系才能得到改善。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面。只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。

应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。近年来，党中央、国务院高度重视卫生事业发展和人民群众的医疗卫生保障问题。卫生部党组围绕解决看病难、看病贵问题，进行了长期的专题研究，从落实科学发展观和维护广大人民群众健康权益的高度，认真全面地分析产生这个问题的深层次原因，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等多方面，积极研究探索解决这个问题的基本思路和有效措施。我们必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，为构建和谐医患关系提供坚实基础。

今后几年，卫生工作的一项重要任务是调整医疗服务发展结构，优先发展农村和城市社区卫生事业，集中财力，把贴近群众、能够为群众提供质优价廉医疗服务的基层卫生机构建设好，解决群众的基本医疗需求。同时，各级卫生行政部门要加强对医疗机构的监督管理，转变思想观念，改善服务态度，提高服务质量。各地在医院管理年活动中要认真研究，采取切实有效的措施解决。有些同志提出医院对患者的检查结果应在各医院通用和门诊电话预约的建议很好。我注意到河南等地已经开始实行医学检查在各大医院通用的做法。对于一些门诊患者比较集中的医院，开展门诊电话预约，可以缓解患者挂号难的问题，同时打击“号贩子”和“医托”等严重影响正常医疗秩序的行为。一些单位对于这些方便群众就医、减轻群众负担的事情总是强调自身困难和客观原因，重视不够，解决不及时。这种思想观念和工作作风是与当前形势不相称的，必须立即加以改进。

卫生部将《医界名家从医感悟》首发式暨构建和谐医患关系座谈会作为序幕，在全国范围内组织“构建和谐医患关系”的系列宣传教育活动，集中宣传卫生系统先进模范人物和事迹，引导广大医务人员加强医患沟通意识。通过宣传活动，增强群众对我国卫生事业改革与发展的理解和支持，营造良好的卫生工作舆论环境和社会氛围。

一是各级卫生行政部门要主动与新闻宣传主管部门和广大新闻媒体积极配合，结合卫生行业的特点，加大正面宣传力度。要集中宣传报道各地涌现出来的，在构建和谐医患关系方面的先进典型，大力宣传报道吴登云、李素芝、郭新等先进典型人物的事迹。

二是各地要不断发现、总结、推广卫生行业先进人物的事迹，树立卫生队伍的良好形象。前段时间到黑龙江省调研的时候，我专程看望了“农民的好医生”战胜军同志。他是一个普通的乡镇卫生院的院长，从医28年，始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，心系群众疾苦，在乡村医生这个平凡的岗位上作出了不平凡的业绩，受到广大农民的普遍赞誉和信赖。中共黑龙江省委作出了开展向战胜军同志学习的决定，号召广大医务人员以他为榜样，全心全意为患者服务。

三是加大对医院管理年和全国打击非法行医专项行动的宣传报道力度。开展管理年活动，核心问题是端正服务方向，树立正确的服务理念，坚持医疗为人民健康服务的宗旨，通过严格管理，健全制度，规范服务行业，绝不能把医疗作为“谋利”的手段。对不负责任、损害人民健康权益的人和事，要严厉追究。不如此，不足以树正气，不足以刹歪风，不能够树立起卫生行业的良好社会形象。

四是加强领导，切实改进工作。构建和谐医患关系需要采取综合性措施，加大力度，标本兼治。各级卫生行政部门要高度重视，切实加强对本地区、本单位构建和谐医患关系工作的领导，从制度建设、机制建设上加以规范和完善，切实改进工作中存在的问题，把医院管理年活动进一步推向深入，把正面新闻宣传活动进一步引向高潮，狠抓落实，务求实效。同时，我们还要动员全社会关注、理解和支持构建和谐医患关系的工作。

五是加强与媒体的沟通，正确引导舆论。新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁和平台。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。各级卫生部门和医疗卫生机构要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。各级卫生部门和医疗卫生机构的负责同志也要学习新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。今天有许多新闻媒体的记者朋友出席座谈会，我们感谢大家长期以来对医疗卫生工作的支持，欢迎你们继续监督医疗服务工作。我们也真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

 

 

 

 

 

 

构建和谐医患关系顺应时代发展方向
医疗行业是社会和谐的窗口。构建和谐社会，对医疗行业来说，很重要的一条就是全心全意为人民服务，努力维护人民群众健康权益，让群众享有公平可及的医疗服务，勇当解决群众看病难、看病贵问题的“领头羊”。对医疗内部来说，就是要以病人为中心，不断深化改革，转变服务理念，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多给病人一些人文关爱，形成宽松、友善、和谐的医患关系。
     构建和谐医患关系是现实的必然
曾几何时，医患关系变得不那么和谐，不仅发出不和谐之音，还发生一些不应发生的场景。
从数字看医患关系。中国医师协会2004年就执业环境对医生进行过一调查，结果认为良好的为7.1，一般的为43.5，较差的为37.3，极差的为12.1，医生群体中普通认为执业环境很不理想。医生子女报考医学院校的结果耐人寻味；2002年调查时愿意子承父业的只有10.89，不愿意的高达53.96；2004年愿意的为10.4，不愿意的则上升到63。
有统计表明，湖南省自2001年1月起的一年半时间里，发生医院陈尸事件179件，围攻医院、殴打医务人员事件568件，398名医务人员被打伤，32人致残。首都北京，1999年到2002年的3年间共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起。暨南大学的一项研究表明，在接受调查的800余名医务人员中，有65曾遭受过不同的心理和躯体的伤害。
医患关系不和谐症结何在。医患关系不和谐是社会诸多问题的体现。中共中央、国务院2005年4月11日致中华医学会成立90周年贺信中指出：“医疗卫生事业的发展，直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，是社会进步和人的全面发展的重要标志，也是落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的具体体现。”广大人民群众往往通过医疗服务这个窗口，看到国家经济发展的成果，看到政府管理的能力，看到党风政风建设成效，看到社会的和谐与公平。当社会综合原因导致卫生保健发展失衡，医疗收费上涨过快、医患利益失调、医德下降等问题时，医患之间的矛盾与冲突随之发生，医患关系不和谐，是我国社会转型初期许多领域不规范的特征表现。
医疗体制改革处在推进期，医疗资源整体不足，社会保障体制不健全，引发医患利益失调。中国实行“医院、医生与药品三位一体”管理体制，政府对卫生投入不足，医院经营模式追求“利润最大化，收益最大化”为目标，“以药养医”的政策造成看病贵；同时，医疗资源配置不合格，医疗行业相对垄断，又造成了看病难的问题。
人民群众的健康需求不断提高，呈现多样化需求；群众自我保护和法律意识都在增强，对医学科学特殊性认识不足；部分医院及医务工作者受一些错误思潮和观念影响，存在不正之风和消极腐败现象。医患双方对现有解决医疗纠纷的法律法规认同上存有差异。多数患者由于依法寻求公力救济的成本过高，转而寻求私力救济，即采用非法甚至是暴力手段处理医疗纠纷，通过“一哭、二闹、三打人”手段恶意索赔。一些媒体不负责任的炒作也都是产生和加剧医患矛盾的原因。
和谐医患关系的组成元素
和谐的医患关系，应该是医护主体和病员主体相互理解、信任、亲和、协作的关系，而不是相互猜疑、彼此戒备的关系，因为医患组成关系的目的是相同的，那就是战胜疾病，维护健康。医患关系，医方是主导方面，发挥主导作用。医患关系和谐呈现三个层面，首先，医护主体与病员主体的互动，虽然医学知识掌握得不对称，医护人员可以通过告知、情况交流等达到互动；其次，医护主体间的互动，医护人员间的及时、有效沟通，能为病员提供持续的、一致的医护质量和良好服务。再次，医护主体引导下的病员主体的互动。病员处在相同的环境，不同的经历，接受相似的技术服务，短暂的相处，产生的感受是多样和丰富的，有正确的、全面的，也有片面的、零碎的，甚至传播不和谐之音。引导病员主体良性循环和情绪互动是必要的。三个层面构成了医患关系链，这条关系链紧密相连，医患关系和谐，反之，医患关系紧张。
      以人文关爱构建和谐医患关系
构建和谐医患关系，做到依法执业，严管费用，持续改进，提高医疗服务的安全性和有效性，是必要和重要的，但当前改善医患关系，人文关爱尤为针对性、操作性和长效性。医学需要两盏明灯予以引路，一盏是职业的技术灯，一盏是人文主义的灯。当代医学应回归为人文关爱，就像撒拉纳克湖畔的名言：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”
人文关爱最重要的是对患者情感的关爱。情感的理念取决于价值观。医院选择的最高价值观是为人民健康服务，一切以病人为中心。价值观影响人、激励人、鼓舞人，只有接受并认同价值观，广大职工才能爆发出无穷的热情和激情。情感的源泉来源于责任心和同情心。美国医学伦理学家曾论证指出，医疗专业有三个特殊的责任特征，即救治病人构成道德的要求；医生受社会委托才拥有专业知识和技能；医护人员曾公开向社会承诺负起治病救人的责任。有责任心才有职业素质，对待工作就能做到按章办事，一丝不苟。有同情心，才能真正把病员当亲人。情感的沟通表现在技巧。中国医师协会对各种医疗纠纷进行调查，发现技术原因引起的不到20，80缘于服务态度、语言沟通和医德医风。掌握一些沟通技巧，许多矛盾和纠纷是可以化解和避免的。在医患沟通方面，各家医院都进行了一些积极探索。如上海推广的一种新颖的医学伦理查房：“不当着患者的面讨论病情，不直呼病人床号，不暴露病人隐私，向患者提供人性化服务”。杭州市三院推出“新四制”：人文关爱谈心制，护理服务限时制，病人膳食公示制，治疗方案菜单制。弋矶山医院推行的情感护理示范病区建设等。
人文关爱需要医院、医者和患者三方共建、理解和信任。医院要坚持为人民服务的办院宗旨，明确责任和地位，责无旁贷地维护人民群众的利益，勇于站在医疗改革的第一线，协调好各方的关系。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要更新服务理念，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的顾虑，努力让患者获得身心健康。患方要信任和理解医方，医生是一个高投入、高技术、高风险、高奉献的职业。由于人体的极端复杂性，人类尚不能完全掌握对付各类疾病的办法，即便对于很多常见疾病，在治疗中也会有意外发生，这就是医学的局限性和风险性。三方都通过自己的努力医患关系会大大改善。在这三方关系中，医院和医者是起主导作用的。卫生部部长高强指出：医疗服务行业必须反思医患纠纷增加的深层次原因，分析自身的服务理念、流程、态度和效率等方面的问题。如果一味埋怨社会和媒体对医疗服务的不理解，就不利于和谐社会建设。如果卫生系统竭力站在患者利益，为患者服务好的立场上，绝大多数患者不会无理取闹。

 

 

 

 

   

 

党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的重要战略任务。这是以胡锦涛同志为总书记的党中央遵循马克思主义的思想路线，坚持解放思想、实事求是、与时俱进的重大理论成果，反映了我们党对中国特色社会主义的新认识，丰富和发展了马克思主义关于社会主义社会建设的理论，意义重大，影响深远。什么是社会主义和谐社会？胡锦涛同志在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班的重要讲话，做出了最准确、最系统的论述：构建社会主义和谐社会包括民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处六个基本方面与建设中国特色社会主义的经济、政治、文化有机统一。显然和谐的医患关系是发展和谐社会的一个组成部分。那么如何构建和谐的医患关系？笔者认为一是提高认识；二是剖析原因；三是身体力行。

　　1  要充分认识构建和谐的医患关系在构建和谐社会中的意义

　　人是和谐社会组成的基本元素健康是人的基本权利，建设和谐社会，必须以人民群众的身心健康为重要前提。和谐的医患关系在发展和谐社会的过程中，扮演着非常重要的角色是发展和谐社会的一个重要组成部分。要问老百姓现在最怕什么？答案多半是怕得病。生病看医生，要花很多钱，小病少则几百多则几千，大病可能要几万甚至更多。有人将“医疗、教育、养老”并称为“新三座大山”，医药卫生支出已经成为家庭食物、教育支出后的第三大消费。正如医疗卫生诺贝尔经济奖获得者美国哈佛大学经济学教授Sen.Amartya所说：“健康是公民最基本、最重要的福利之一，离开了医疗可及性及公平性，公民的生活满意度就会下降，容易成为对社会的不满者”。必将影响建设社会主义和谐社会的进程。

　　2  要认真分析医患关系紧张症结所在

　　笔者十分赞同陈圣祺的观点：如此这般紧张的医患关系，仅仅从道德层面去评论，已经失去了意义。根据事物的一般规律，个别现象往往只能是个案、例外、偶尔发生的，而普遍现象，并有蔓延趋势，则一定是根本上出了问题。社会现象的发生更多的是必须从制度上去深究原因。

　　2.1  医疗体制不合理和社会保障制度不健全是医患矛盾产生的根源

　　2.1.1  医疗卫生体制改革“不成功”  来自国务院发展研究中心和WHO的一份合作研究报告表明，中国的医疗卫生体制改革，从总体上讲是不成功的。医疗卫生体制改革煮成了“夹生饭”：患者不满意、医院不满意、政府不满意。包括如下几点：（1）老百姓甚至将“医疗、教育、养老”三大支出喻为“新三座大山”，其中医疗费用因为其不可预期性尤其让人提心吊胆。目前，中国医疗服务费用的增长速度已经快于人均收入的增长速度，超过了居民的经济或心理承受能力，医药卫生消费支出已经成为家庭食物、教育支出后的第三大消费，导致社会普遍反映“看病难、看病贵”。根据卫生部2004年年底公布的“第三次国家卫生服务调查主要结果”，过去5年，城市居民年均收入水平增长了8.9、农村增长了2.4，而城市、农村的年医疗卫生支出则分别增长了13.5和11.8。根据卫生部公布的“2005年中国卫生统计提要”的数据，我国的卫生总费用从1980年的143.2亿元急速上涨到2003年的6623.3亿元，在这飞涨的卫生费用构成中，政府卫生支出从36.2下降至17.2，社会卫生支出从42.6下降至27.3，个人卫生支出却从21.2剧增至55.5，甚至在2001年一度达到60.0。高收入人群觉得自己有钱却难以得到高质量服务，中等收入的人群抱怨医疗保险、医疗服务不足、不便，低收入人群甚至悲惨到没钱就医、在家等死。几乎招致各个社会阶层都不满意。（2）公立医院虽然被定位在非营利医院，但在事实上又被推向了市场，承担着自负盈亏的效益压力。医院在双重角色中的无奈：既要依照传统道德的要求，发扬救死扶伤的人道主义精神，又要遵循市场经济的规则，考虑投入产出之间的成本核算。老百姓把“看病难、看病贵”的怨气倾泻到医院和医生身上，医生的社会评价从“白衣天使”暴跌至“白衣狼”。应该说，现在看病不会很难，但看专家还是有点难。一些特殊群体希望看病能够快捷，享受好的医疗条件，甚至只要开一个特需医疗窗口就可以，但现在医院很难全方位实行。因为医院要背负着心理上、道德上的压力，有人会怀疑你用基本医疗的条件去满足特需医疗。至于“看病贵”，也就是穷人看不起病的问题，这不是单靠医院就能解决的。（3）政府明确提出医疗卫生体制改革的总体目标是“用比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务，努力满足城镇广大职工群众基本医疗服务需要”。20世纪80年代，中共中央关于经济体制改革、科技体制改革、教育体制改革的决定先后出台。相比之下，有关卫生体制改革的决定晚了十几年，直到90年代末方才形成。坚持这一改革目标，要同步推进城镇职工基本医疗保险制度、医疗机构和药品生产流通体制三项改革，具体措施没有跟上，即改革措施的配套性不够。例如医药收入分开，把医院药品的收入拿掉。那么，用什么方式补贴医院呢是财政拨款，还是提高诊疗费用，抑或其他如果这个问题没有考虑清楚就盲目拿掉医院的药品收入，医院势必会通过高新技术检查等方式把这部分经济损失转嫁到患者身上，引起患者新的不满，有悖于政府的初衷。

　　2.1.2  我国的全民医疗保险体制极不健全是最根本的原因  纵观近年的诸多医疗纠纷，绝大多数都是由于医疗费用与患者的预期疗效不相符合所引起的。从现代医学发展程度而言，治疗效果只是一个概率，正如现在天气预报的降水概率一样，也就是说，尽管医生尽心尽力去治疗每一个病人，仍有一定比例的病人由于种种原因达不到满意的治疗效果，这一情况在国内如此在国外也是一样。即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70，各种急症抢救的成功率也只在70～80。所以，对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有满意的疗效，难免会有一些想法。那么，在国外为什么医患关系没有如此紧张呢？其主要原因之一是患者无须支付高额的医疗费用。在一些发达国家，由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，个人无需支付高额的医疗费。比如，日本每个月只需交1100日元（约合70多元人民币）的医疗保险金，看病时就只需支付15的费用。如果看病一分钱都不用付，或者支付其中一小部分，一次治疗疗效不好，再接着给你免费或低价治疗，医患矛盾就会小的多。在我国，过去由于有公费医疗，加之昂贵的进口药品、设备少，病人不用自己支付高额的医疗费，医患关系也就没有如此紧张。

　　况且城市享有城镇职工基本医疗保险的人口比例为30.2%，公费医疗为4.0%，劳保医疗为4.6%，购买商业医疗保险的占5.6%，没有任何医疗保险的占44.8%；农村参加合作医疗的人口比例为9.5%，各种社会医疗保险占3.1%，购买商业医疗保险占8.3%，没有任何医疗保险占79.1%。换而言之，近八成农村人口和近五成城市人口，即全国近3/4的人口在遭遇疾病风险的时候无法得到政府的扶持。如果我们综合比较三次全国卫生服务调查的资料就会发现：城市医疗保障(含城镇职工基本医疗保险、公费医疗和劳保医疗制度)覆盖的城镇人口从1993年的70.9%下降到1998年的49.8%和2003年的43.0%；农村社会保障(即农村合作医疗制度)的覆盖率从1993年的5.8%下降到1998年的4.7%和2000年的3.1%。城乡之间利用卫生服务有明显差异，城市或农村不同人群之间卫生服务利用的差异有扩大之势。农民缺乏医疗保险，城乡不同人群之间卫生服务利用的差异也在扩大。也就是说，无论是在城市，还是在农村，都在一个规模日益扩大的群体，他们陷入了生不起病、看不起病的境地。如果把他们放在今日医疗水平日趋先进的大背景下考虑，或许我们才能真正体会“小病扛、大病拖”、“不怕穷、就怕病”的心酸。

　　2.2  我国医疗质量、费用的监管制度和医疗服务的保障机制不健全

　　2.2.1  我国医疗质量和医疗费用的监管制度不健全  客观而言，患者、患者家属以及消费者协会由于对医疗知之甚少，很难做到有效监管。而作为矛盾双方的一方来监管另一方，也很难让医生接受，同时，医生也常常感到有秀才遇见兵，有理说不清的情况，从而容易使矛盾激化。事实上，一旦建立了完善的医疗保险体制，医疗费用的问题已经无需患者担心了，因为，保险公司所承担的份额比患者多得多，他们会比患者还急，这样，就会形成保险公司对医疗费用的制约。医疗质量的监管专业性很强，俗话说“隔行如隔山”，别说是外行，就是医生，对于非本专业的医学问题也有不懂的地方，所以，医疗质量和医疗费用的监管工作应由医院、各个专业学会和法律界来共同完成，我国至今尚未健全监管制度。

　　2.2.2  医疗服务的保障机制还不健全  医生替患者治病，连自身安全都不能保障，对于疑难杂症还是少动为好，这样最终伤害的还是病人。如果有由医院和医生共同缴纳的医疗责任保险，由于医疗差错，法院判决需要赔偿的话，也由保险公司支付，如果要打官司，也由保险公司支付律师费。有了这样一个保障，大多数医生心里也会有底。而且，更重要的是一旦出了医疗纠纷，病人及其家属不会再找医院、找医生，他们只需要跟法院、跟保险公司打交道即可，这样医患直接矛盾自然缓和。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗中去。另一方面，如果某位医生的赔付额总是居高不下，要么他所缴的保费上涨，要么保险公司不再给他承保，这对医生的医疗质量也是一种督促。

　　2.3  有些舆论导向的偏差激化医患矛盾  在这个医疗体制正处于转变的时期，曾经是“白衣天使”的医生被迫承担起医疗转制的罪过，人们不再以崇敬的眼光看待医者，甚至在就医时还会怀揣录音机、摄像机，以便留做证据。实际上，在对于治疗病人疾病这一问题上，几乎所有医生和病人、病人家属的想法是相同的，恐怕没有哪个做医生的人是希望将病人治死或治坏。所以说，医患的根本目标是一致的。当前的医患关系较紧张，只站在患者一方，一味指责医方没有医德造成的对医患关系改善没有任何的积极意义，不但不能给患者带来任何实质利益，而且激化了医患之间的矛盾。从理论上分析，医务人员都是来自于社会的各个阶层，他们的道德水平也就是社会道德水平的反映。另一方面，如果认为医德是当前医患矛盾的原因的话，那么我们只需要提高医务人员的道德水平就行了，而不必对医疗制度做任何的改进。与国外的医疗体制比较，我国现行的医疗保障体系及其相关的法律、法规没有及时地跟上市场经济的步伐，而导致了在工作第一线的医生成了“替罪羊”。需要指出的是，医患之间关系紧张，对医对患都不利，但最终受害的是患者。因为患者不相信医生就很难配合检查和治疗，医生人人自危，会造成治疗中强调安全性，也使医学难以发展。我们舆论的导向在这方面做得太少，相反，要从媒体上看到医疗事故的炒作那是太多了，只能生气地说，因为多数记者肯定当过病人，而没当过医生。

　　3  构建和谐的医患关系医者先行

　　如果只从以上三方面剖析当前医患关系紧张症结所在有所偏颇，显然有医生在为自己说话之嫌。但是以上三方面症结改善是构建和谐医患关系的根本。卫生部部长高强指出：在世界上主要国家的医疗服务体制，大体分为两类：一是欧洲发达国家的高福利型，居民医疗服务基本由政府包下来；二是以美国为代表的社会保险型，居民医疗服务主要由个人和企业担保解决，政府对儿童和老人给予适当补助。这两种类型都不适合中国国情。欧洲的高福利型，我国政府背不起；美国的社会保险型，我国居民缴不起。中国的医疗服务体制改革必须走适合中国国情的道路。这就需要一个过程。但是构建和谐的医患关系不能靠等待，笔者认为医者应为构建和谐的医患关系的先行者，正如高强部长所言：“在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面。我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足”。从现在做起、从能做的做起、从我做起、身体力行。

    3.1  从加强优质有效地医患沟通入手  良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。同样，在诊疗过程中，无论是医生还是患者，都是有着独立人格的社会人，他们之间是平等的，彼此的人格尊严都应受到尊重。医患关系，是一种配合与合作的关系，它建立在患者对医生的信赖和对生命健康的渴望基础上，只有彼此沟通理解、相互信任，医患双方才能共同参与诊疗活动，共同完成对疾病的诊疗过程，也便于患者对自己医疗活动过程和目的的了解。只有这样优质有效地医患沟通才能真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。

　　3.2  用医生的“三心”构建病人的放心  要让病人放心就必须有医生的“三心”——爱心、耐心、细心。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。一个对病人缺乏爱心的医生，即使他医术再高明，也会给病人带来担心和忧心。其次要有耐心，也是让病人放心的重要因素。只要病人来到医院，就会与医务人员发生各种方式的联系。双方能不能进行有效的沟通，是能不能让病人放心的一个重要因素。作为医生，即使你做不到商业界对售货员提出的百问不烦的要求，即使在你看来病人提出的问题十分“小儿科”，你也必须耐心地进行解答。因为他们中的大多数，不具备医学知识，作为病人或者病人的亲朋好友是怀着焦急的心情想对病情和治疗措施探个究竟。事实上，在耐心的背后是爱心在支撑，还有细心，医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂活动，每一个环节出现问题，哪怕是极其微小的失误，也极可能造成无法挽回的损失。即便在书写病历和处方这样看似不那么重要的事情上，在落笔时你要想到那一双饱含期待的眼睛，不要因你的马虎，让那双眼睛流露出困惑乃至失望。

　　3.3  站立起来让“病人选医生”  “病人选医生”是在深化医疗卫生体制改革中出现的新事物，受到了社会的广泛关注和广大病人的普遍欢迎。众多的病人通过选择医生就诊得到了方便和实惠。“病人选医生”是一种新型的医患关系。在过去的医疗服务方式中，患者往往听命于医生，医生根据需要为病人提供疾病诊断、预防、治疗和预后等服务，患者往往处于被动接受服务。病人自主择医后，患者在医疗活动中的主动性日渐凸显。病人可以根据自己的病情需要、性别特点，有权选择适合自己的主治医师，也可拒绝不适合自己的医师，从而使自己的就医活动有了充分的自主权。病人可以选择一位医生，也可选择一个医疗群体。病人的自主权是病人的一种基本权利，体现了病人的生命价值和人格尊严。“病人选医生”是对病人自主权的充分肯定和尊重。以病人为中心，不单单只体现在医疗服务上，更应体现在对病人的尊重上，这是我们医疗服务的出发点，也是最终目的。

　　“病人选医生”是对医务人员医德和医术的充分肯定和弘扬。推行病人选择医生，医德高、技术精、态度好的医生被病人选择的机会会大大增多，而那些态度生硬、敷衍马虎的医生，不可避免地将面临坐“冷板凳”的境遇。医生的劳动价值只有在治病救人中得以体现，病人的选择在一定程度上将决定医生的价值。可以进一步调动医护人员的积极性，为病人提供优质、高效、低耗的医疗服务。

　　3.4  加强医院软硬件建设，构建和谐医患关系  和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的，良好医患关系的形成可以来源于每一个环节。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。医院需要从软件建设和硬件建设加以强化，在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。在硬件建设上，要从为患者创造舒适的就医环境、加强医院信息建设和基础设施建设、提高医务人员工作效率等方面努力。坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀。以“病人为中心”，“仁心仁义、方便为怀”，从我们自身的努力去营造和谐的医患关系。

　　3.5  重视媒体对构建和谐医患关系的作用  舆论引导工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚力量、动员群众的强有力工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用。目前，我国正处在“黄金发展期”与“矛盾凸显期”并存的关键时期。能否有效地化解和消除社会矛盾，维护社会稳定，成为构建社会主义和谐社会的关键。坚持维护社会稳定、加强和改进热点引导、化解矛盾、促进和谐是维护党和人民利益的需要，也是构建和谐社会的客观要求。加大对社会热点问题的正面引导，用大局观念去引导群众妥善处理各种利益关系，澄清媒体对医患关系的不良炒作，多宣传社会主义国家医院的正面东西，通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归的不可预见性，以科学的态度正确理解社会主义初级阶段的物质与文明仍处在低水平的现实基础。这就是媒体在正确引导医患关系向健康方向发展方面具有不可替代的重要作用，应该引起各界的广泛重视。